Spokojený klient v centru zájmu aneb na druhé straně telefonu

Když jste volali do Cetelemu, možná jste někdy přemýšleli o tom, co všechno se musí udát na opačném konci telefonu, aby Váš požadavek či dotaz byl vyřízen k Vaší spokojenosti. Možná Vás také napadla otázka, na základě čeho se do Vaší schránky dostala nabídka na financování Vašich plánů nebo přání od společnosti Cetelem. Rádi bychom poodhalili roušku tajemství, jak naše firma funguje, co děláme proto, abyste byli Vy, naši klienti, spokojeni.

V dnešní době zůstává telefon stále významným komunikačním nástrojem nejen v osobním životě, ale i v komunikaci mezi firmou a jejími klienty. Klient, který chce telefonicky řešit dotaz týkající se osobní půjčky či kreditní karty společnosti Cetelem, se dovolá na Zákaznické centrum společnosti nebo na jednu z jejích poboček osobních půjček.

Poté, co se dovoláte na telefonní číslo, Vás nejprve uvítá hlasový průvodce, který Vás následně provede nabídkou 5 voleb. Důležité je zvolit správnou volbu, abyste se co nejdříve dostali ke správnému operátorovi. Pokud uvažujete o novém financování svých plánů, můžete požádat o kreditní kartu nebo Osobní půjčku Cetelem (volba 1). Když se stane nemilá situace a přijdete o svou kreditní kartu v důsledku její ztráty či odcizení, je nutné ji co nejdříve zablokovat na volbě 2.
Potřebujete informace o splácené půjčce nebo nákupu na splátky? Volba 3 je určená právě pro Vás. Zpozdili jste se s měsíční splátkou a potřebujete informace, jak nejlépe situaci vyřešit? Zvolte číslo 4. Pokud Vás zaujala nabídka pojistných produktů, zvolte 5.

Poté, co vyberete jednu z voleb, budete spojeni na Zákaznické centrum nebo na pobočku Osobních půjček, kde se Vás ujme operátor nebo konzultant, který je odborníkem na zvolený typ požadavku. Abychom zajistili bezpečnost a ochranu údajů svých klientů, konzultant Vás vždy ještě před samotným řešením požadavku požádá o identifikační údaje. Tím se ujistí, že se jedná právě o Vás a nikoho jiného.

Všichni konzultanti jsou neustále proškolováni, jak po odborné stránce (oblast financí je poměrně komplikovanou oblastí, a je tedy velmi důležité, aby dokázali dát klientům erudované informace, rady a doporučení o nabízených produktech), tak po stránce komunikační – práce konzultanta vyžaduje vysokou míru empatie a pochopení potřeb klienta. Proto je nutné, aby byl schopen profesionálně a k co největší spokojenosti klienta vyřešit každý požadavek.

Konzultant musí také znát technické fungování systémů, které jsou používány při hovoru s klientem a zajišťují tak hladký průběh vyřízení Vašeho požadavku. V neposlední řadě musí konzultant dbát interně nastavených procesů. Používané systémy se vyvíjí s ohledem na potřeby klientů a jejich možnosti se stále zlepšují tak, aby Cetelemu umožnily dostát závazku maximální spokojenosti klientů.

Pokud místo telefonu preferujete elektronické komunikační prostředky jako je internet, máte možnost svůj dotaz či přání zaslat emailem nebo si dokonce sami požadavek vyřešit ve svém účtu Klientské zóny na stránkách www.cetelem.cz. Ať už se jedná o převod peněžních prostředků z Vaší kreditní karty na bankovní účet, změnu výše měsíční splátky, změnu aktuálního úvěrového rámce na kreditní kartě či změnu osobních údajů, tyto a další požadavky můžete realizovat v pohodlí svého domova v Klientské zóně.

Příznivci tradičních způsobů komunikace mohou samozřejmě zaslat svou žádost dopisem nebo navštívit konzultanty přímo na pobočkách Osobních půjček v Praze, Brně a Ostravě každý pracovní den od 9 do 18 hodin.

Pro společnost Cetelem je vysokou prioritou spokojenost klientů. A to jak na straně servisu, který jim poskytuje, tak i na straně nabídky produktů. Produkty klientům nabízíme takové, aby odpovídaly jejich aktuálním potřebám a požadavkům. Důležité je tedy i nabídnutí daného produktu ve správný čas. Možná Vás někdy příjemně překvapil telefonický hovor od konzultanta Cetelemu s nabídkou Osobní půjčky na rekonstrukci právě v době, kdy jste plánovali přestavbu bytu. Klientova přání a plánované projekty jsou pečlivě uchovávány a právě v momentě, kdy jsou aktuální, Cetelem připraví pro klienta nabídku. Nabídku pak klient obdrží buď prostřednictvím zmíněného telefonu nebo dopisem, emailem či na výpise z kreditní karty. Nabídka šitá na míru klientovi se zobrazuje i v jeho účtu klientské zóny.

Aby byla nabídka klientovi doručena na správnou poštovní adresu, na jeho používanou emailovou adresu či bylo voláno na správné telefonní číslo, je důležité, abychom měli vždy Vaše aktuální data.

Jak už bylo zmíněno, Váš názor a spokojenost jsou pro nás velmi důležité. Proto dvakrát ročně provádíme mezi svými klienty telefonický průzkum a na základě jeho výsledků pak přijímáme rozhodnutí, na které oblasti se více zaměřit s cílem zlepšení. Klient je v centru zájmu společnosti Cetelem!